小型呼叫中心（Call Center）的组建

时间: 2008-03-02

上个月接手了公司客服部门的管理工作，这标志着我完成了从“BT”到“很 BT”的巨大蜕变。为了传承古老而神圣的 BT 事业、为了发扬中华民族勤俭节约的传统美德、为了遵从毛主席“自己动手、丰衣足食”的伟大教导，我重新设计部署了原先简陋不堪的呼叫中心（Call Center）。

因为自己动手，所以工程量一定不能太大，否则跑上跑下极容易嗝屁。硬件采购方面也应努力控制成本，不然极有可能自掏腰包。设计中，这个小型呼叫中心具有如下功能：

1、支持 2 路电脑语音座席以及 1 路程控交换机管理、7 路客服人工座席；
2、所有外线，不论呼入呼出，均通过电话录音系统实时录音存档；
3、配合客服人员在不同时间段值班而设置的多路座席轮巡、跳线功能；
4、支持外线呼入通过程控交换机切换受话座席；
5、支持所有座席内部呼叫、互转，发起内部多方通话；
6、支持 801 分机（程控交换机管理）对所有进出线路具备实时监听、强行插入通话；
7、支持被叫座席计算机客户端的客户信息 popup；
8、支持客服座席全忙、无人接听，或手动切换时具备电脑录音提示呼叫方，并接收呼叫方留言；
9、支持任何内部座席代接其他座席的受话呼叫；
10、客服座席的话务台及耳麦电话配备。

其实作为标准呼叫中心，应该具备的功能还远远不止这 10 项。根据公司目前的情况，我觉得已经基本够用。一顿狂采购后，购得 2-8 路程控交换机一台（约 600 元）、PCI 接口录音卡一块（附带录音软件和客户端 popup，约 800 元），电话线、水晶头、连接头、一拖二扩展盒等小玩意若干（约 300 元，含工具）。总成本被控制在了 2K 以内。这些设备之间的关系应当是这样的：